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De la Prensa internacional:
El servicio al consumidor post-construcción debe mejorar
Los resultados de una encuesta en Estados Unidos ayudan a reflexionar sobre nuestro mercado
local.
Los compradores esperaron ansiosamente durante meses poder mudarse a su nueva casa recién terminada,
que al menos en teoría, ha sido construida con sus especificaciones.
Después de todo, ¿no es ese el principal motivo porque la gente construye, para obtener exactamente
lo que quiere y a partir de allí recostarse a disfrutarlo?
No necesariamente. Asombrosamente una gran cantidad de propietarios estarán dispuestos bastante pronto
a mudarse de casa, perdiendo miles de dólares en el proceso.
Y otra cantidad similar de recientes compradores ya está pensando lo que desearía para su próxima
casa, a la que aspira llegar en un par de años.
Estas son algunas de las conclusiones de la nueva encuesta nacional en los Estados Unidos,
de consumidores que han comprado casas a estrenar o existentes en los últimos dos años, y
propietarios que han efectuado importantes remodelaciones.
La encuesta, producida por Builder magazine y el Joint Center for Housing Studies at Harvard
University, ha descubierto que si bien la mayoría de los compradores dicen que están satisfechos
con el producto global, la industria está lejos del patrón ideal de satisfacción.
"Uno de los mayores hallazgos es que el servicio al consumidor deja mucho que desear," dijo el
editor de la revista Boyce Thompson, que presentó el estudio en una reciente conferencia de
constructores en Chicago.
Thompson dijo que aunque los encuestadores sabían que la atención al cliente post-construcción,
por mucho tiempo ha sido un tema escabroso, estaban sorprendidos por los números."
Por ejemplo, de aquellos que encargan construir su casa, un 33 por ciento de primeros compradores
y un 25 por ciento de compradores no primerizos dijeron que estaban disconformes con el nivel de
servicio que recibieron luego de la construcción - los llamados para reclamar por imperfecciones,
importantes o pequeñas, que son inevitables en las casas nuevas.
"Los constructores debieran saber que un tercio de sus clientes están diciendo malas cosas de
ellos en la sobremesa," dijo Thompson. "Este no es un buen número para ninguna industria."
Por otro lado, sólo un 10 por ciento de los compradores expresaron insatisfacción total cuando fueron
consultados para que califiquen sus impresiones de servicio en las categorías: venta y contratación,
construcción, financiación y calidad general de la casa.
Tom Stephani, que conduce seminarios para constructores en servicio al cliente, dijo no estar sorprendido
por la insatisfacción ante reclamos.
"Me parece completamente lógico. Los llamados por reclamos, aunque sean por poca cosa,
deterioran la relación. Colocan una cuña entre el propietario y el constructor."
Por otro lado el estudio arriba a la siguiente conclusión, la mayor atracción por una casa nueva es
la esperanza de mantenimiento mínimo, y la decisión por las casas existentes es el famoso
"location, location, location."
El mayor subgrupo de compradores de casa nueva, 27 por ciento, dijo que el mantenimiento había
sido su motivo de decisión. Otras razones, en orden decreciente, fueron el pensar que una casa
nueva sería más barata, que diseñarían exactamente lo que necesitaban y que no querían tener
a nadie que haga reparaciones.
Sólo 12 por ciento de los consumidores dijeron que elegían casa nueva porque la calidad sería mejor
que la de una casa existente.
La respuesta de obtener una mejor ubicación que dieron los compradores de casas existentes,
se traduciría en un deseo por vivir en una vecindad madura y desarrollada.
Buena parte de esta "madurez" viene por el lado de árboles y paisajismo.
Kermit Baker, director del Harvard housing group, dijo que otra sorpresa fue encontrar cuánto
dinero, los compradores de casas nuevas gastaron en modificarlas antes de cumplir los dos años de
adquisición, y que un gran porcentaje fue consumido en paisajismo.
"El comprador primerizo promedio de una casa nueva está gastando U$S 3.500 en dos años,"
dijo Baker, agregando que un 41% gasta U$S 5.000 o más.
Otra importante conclusión del estudio es que la mayoría de los compradores parecen estar pensando
constantemente respecto a la próximo propiedad que comprarán.
"Los compradores son incansables y quieren mas espacio," dijo Thompson.
"Nadie está conforme con lo que tiene," acordó el editor de la revista de remodelación Alfano.
De acuerdo con la encuesta sólo el 11 por ciento de los compradores primerizos de casa nueva y un 25
por ciento de los compradores reincidentes, consideraron que su adquisición era
"la casa soñada" donde vivirían por siempre.
Chicago Tribune - Knight Ridder 17 de Nov/02 (lo resaltado es nuestro)
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